Признаюсь: когда я только начинала, мне очень мешало желание угодить клиентам. Конечно, я над этим работала, но...

У меня был внутренний конфликт: с одной стороны, мне хотелось иметь больше клиентов, зарабатывать больше и развивать практику, а с другой стороны, я ужасно тревожилась и терялась, когда мне звонили потенциальные клиенты.

Теперь, оглядываясь назад, я вижу, как эта моя неуверенность отталкивала клиентов.

Стараясь не показаться чёрствой, я подолгу выслушивала их истории.
Часто на это уходили часы.

Я принимала звонки в любое время без оглядки на свои обстоятельства. Например, когда звонил телефон, я могла в готовить ужин, вокруг могли бегать кричащие дети, мне было некомфортно, но я всё равно отвечала, и всё это только усиливало моё беспокойство.

Я надеялась, что клиент после нашей беседы запишется на консультацию, но в итоге моё желание угодить приводило к тому, что он брал время «на подумать и позже перезвонить».

С вами такое случалось? Если да — предлагаю воспользоваться семью простыми шагами, которые помогут вам сохранять спокойствие и точно знать, что говорить, когда звонят потенциальные клиенты.

Нет ничего удивительного в том, что настрой идёт первым пунктом. Несмотря на то, что вы:

— имеете хорошую квалификацию (возможно, даже очень хорошую, ведь многие терапевты буквально одержимы обучением);

— опытный специалист и увлечены работой;

— до краёв наполнены состраданием, сочувствием, пониманием, принятием и безусловным хорошим отношением к людям,

... вам, вероятно, всё равно трудно признать это и поверить в то, что вы хороший специалист (большинству коллег трудно, такая, наверное, особенность профессии).

Возможно, синдром самозванца заставляет вас сомневаться и постоянно копошиться в себе. От этого сложно сосредоточиться и настроиться на клиента.

А может быть, вы мучаетесь перфекционизмом, переживаете, что недостаточно знаете (что маловероятно), или имеете недостаточного опыта.

Но быть психотерапевтом — вовсе не значит знать больше всех, и уж точно не значит быть идеальным!

Важно качество вашего присутствия. Важна включённость. Ведь большинство людей, которые звонят вам, никогда раньше не чувствовали, что их действительно слушают и слышат.

Только представьте: клиент, который звонит вам сейчас, скорей всего решался на это несколько недель, месяцев, а может, и лет. Читал о вас, набирался смелости, перебирал варианты...

И из всех терапевтов (а их тысячи) этот человек выбрал именно вас.

Задумайтесь об этом и похвалите себя. Ваша тяжелая работа приносит плоды, ваш маркетинг работает.

Это здорово! Прочувствуйте это и порадуйтесь по-настоящему. Чем больше вы будете признавать свои победы, даже маленькие, тем уверенней будете себя чувствовать. И тем проще вам будут даваться эти первые беседы.

Во-первых, важно не терять контроль над беседой и над своими эмоциями. Клиент должен чувствовать себя в безопасности, и вы можете помочь ему, мягко направляя его в процессе.

Помните, что клиент, скорее всего, нервничает и не знает, как и о чём говорить.

Поэтому, если вам много звонят, но мало кто записывается на сессию, или люди назначают встречу, но не приходят, возможно, вы играете слишком пассивную роль в этом деле.

Прежде чем начать, сделайте глубокий вдох. А ещё — попробуйте встать, когда говорите, это придаст вашему голосу больше авторитета.

Помните, что из всех терапевтов вы тот, кому клиент решил позвонить.

Он уже либо принял решение работать с вами, либо вы в его списке топ-кандидатов на роль личного терапевта, и, звоня вам, клиент просто хочет убедиться в правильности своего выбора.

Поэтому расслабьтесь и будьте естественным, дайте проявиться своему профессионализму, опыту и человеческому теплу.

Это ваш шанс установить личную связь, положить начало терапевтическим отношениям, которые, как мы знаем, являются ключом к успешной работе.

Первым вашим порывом будет спросить клиента о проблеме, но я рекомендую прежде, чем перейти к этому, поинтересоваться, как он узнал о вас.

Например, так:

«Прежде чем вы опишите свою ситуацию, не могли бы вы сказать, как узнали обо мне?».

Так вы получите полезную информацию о том, какие маркетинговые каналы работают в вашей практике.

На этом этапе важно понять, подходите ли вы друг другу. Некоторые люди сильно затягивать беседу, и если такое происходит, я спрашиваю их:

«Не могли бы вы вкратце рассказать о своей сложности/о своих задачах? Мне нужно убедиться, что я подхожу для работы с вами, прежде чем мы начнём работать, и если я не подхожу, то постараюсь предложить оптимальное решение».

Спрашивать об этом имеет смысл ДО того, как клиент расскажет свою историю или задаст вопросы о стоимости, продолжительности сессий и так далее. Тогда у клиента не возникнет ненужных ожиданий, и он не почувствует себя отвергнутым в случае, если вы решите не брать его в работу.

Затем дайте слово клиенту, а когда он закончит, подытожте:

«Похоже, вы находитесь на перепутье, раньше вы всегда делали то, чего хотели другие, а теперь хотите исследовать, какой путь подходит вам? — правильно ли я вас поняла?»

Так клиент почувствует, что вы его услышали и поняли.

После краткого обсуждения ситуации клиента стоит поинтересоваться, не хочет ли он записаться на консультацию. Это не назойливость — помните, клиент обратился к вам именно за этим, решение, скорее всего, уже принято, ему просто нужно удостовериться в вашем опыте и навыках:

«Похоже, вам сейчас нелегко. Но да, с этим я могу вам помочь. У вас остались ко мне вопросы или вы хотите записаться на приём?».

Ответьте на все вопросы, а когда закончите, спросите ещё раз о сессии, но не забудьте предложить ему подумать, клиент не должен чувствовать давления:

«Вы хотите подумать об этом, [имя], или нам стоит назначить встречу, чтобы начать работу?».

Если клиент хочет подумать, дайте ему на это время и скажите, что вам можно перезвонить с любыми вопросами.

Теперь, когда клиент сказал, что хочет назначить встречу, снова возьмите ситуацию под контроль. Ему будет легче принять решение, если вы предложите варианты. Поэтому посмотрите, какие даты вам хотелось бы занять, и предложите их в первую очередь:

«Я могу принять вас во вторник в 14 часов или среду в 15 часов, когда вам удобней?».

Если эти варианты не подходят клиенту — озвучьте альтернативные:

«Вам удобней утром или во второй половине дня, во вторник или среду?».

Выбрать один из двух вариантов намного проще, чем из множества. И даже если ваш ежедневник на самом деле пуст, это создаст впечатление, что вы заняты.

Позаботьтесь заранее о том, чтобы время было удобным для вас. Ведь если вы согласитесь на время, которое вам не подходит, потому что пытаетесь показаться хорошим, в дальнейшем вы можете столкнуться с необходимостью встречаться с клиентом в этот день/время в течение месяца, а то и года.

Так что, если он хочет записаться на приём в 20:00 в пятницу, а вы не хотите работать допоздна или в выходные, просто скажите, что вы не свободны в это время и предложите альтернативу.

Когда время первой консультации выбрано, подробно опишите клиенту, как вас найти или как созвониться с вами . Запишите номер телефона клиента на случай срочной обратной связи.

Когда речь пойдёт о деньгах, не паникуйте! Помните, что клиент, скорее всего, узнал ваши расценки, прежде чем позвонить вам. Но во избежание недоразумений стоит об этом упомянуть. Простой вариант:

— «Стоимость моей сессии Х рублей, продолжительность Y минут, оплату можно переводить [ваш способ]».

Не усложняйте финансовые вопросы. Если вы работаете по предоплате — просто сообщите об этом клиенту и поясните детали.

Закончите звонок кратким напоминанием о дате, времени консультации и скажите, что ждёте встречи.

Конечно, вы не можете помочь всем, и есть люди, которых лучше направить к другому специалисту.

Понятно, что говорить клиенту в прямой форме, что вы не можете ему помочь, не стоит. Он может воспринять это как отвержение или решить, что его вообще уже не спасти.

Важно деликатно уточнить, что решение его проблемы не в вашей компетенции, но другой специалист, которого вы посоветуете, вполне может помочь.

Если клиент долго не решался обратиться к вам, отказ может быть для него болезненным.

Поэтому заранее подумайте над формулировкой. Я бы предложила что-то вроде:

— «Это точно решаемая ситуация, но, к сожалению, я этим направлением не занимаюсь. Если хотите, я могу поделиться с вами несколькими рекомендациями людей, которые специализируются в этой области».

Затем предложите контакты других специалистов, работающих в этой теме, но только если вы можете лично порекомендовать их.

Закончите разговор тёплым прощанием: «Всего вам доброго и берегите себя!».

То, как вы взаимодействуете с клиентом при первом разговоре, очень важно. Если вы задаёте структуру и берёте ситуацию под контроль, клиенту становится спокойней. Но контроль должен быть очень мягким.

Потенциальный клиент может быть встревожен и напуган личными обстоятельствами, и ему потребовалось немало мужества, чтобы поднять трубку и набрать ваш номер, поэтому будьте бережны.

Но в то же время важно соблюдать границы: не растягивать беседу до бесконечности, не начинать терапию прямо в процессе первого созвона. От этого не будет пользы ни вам, ни клиенту.

Если вы ещё не имеете опыта общения с потенциальными клиентами по телефону, можно потренироваться.

Попросите друга позвонить вам из роли клиента, и попробуйте побеседовать с ним, поискать нужные слова. Удачные фразы можно записать.

И обязательно хвалите себя за каждый принятый звонок и запись на консультацию.

Надеюсь, вы взяли на заметку пару полезных идей из этой статьи, и в следующий раз когда зазвонит ваш телефон, будете чувствовать себя уверенней.