Путь клиента психолога: 8 шагов до первой сессии
как его проложить
После первой сессии клиенты остаются. Правда, до неё мало кто доходит…»
Такая история встречается, наверное, у трети терапевтов, которые приходят к нам учиться. И что интересно, опыт тут почти ничего не меняет: я слышу эту фразу и от тех, кто работает второй год, и от тех, у кого за плечами шестнадцать лет практики, книга и своя терапевтическая группа.
Путь клиента психолога состоит из восьми шагов, от «меня нашли» до «меня рекомендуют».
У практикующего терапевта со стажем по-настоящему сильны обычно два: первое впечатление и основная работа. А теряются люди на первых трёх. На них человек ещё даже не знает, что вы существуете.
Оно и понятно: когда потенциальный клиент уже сидит напротив вас, решают ваш опыт и обаяние, и маркетинг тут не нужен.
А вот дорога к этой первой встрече у многих терапевтов…не проложена.
Давайте пройдём по ней от начала до конца, но только в ботинках человека, который ищет себе психолога.
Такая история встречается, наверное, у трети терапевтов, которые приходят к нам учиться. И что интересно, опыт тут почти ничего не меняет: я слышу эту фразу и от тех, кто работает второй год, и от тех, у кого за плечами шестнадцать лет практики, книга и своя терапевтическая группа.
Путь клиента психолога состоит из восьми шагов, от «меня нашли» до «меня рекомендуют».
У практикующего терапевта со стажем по-настоящему сильны обычно два: первое впечатление и основная работа. А теряются люди на первых трёх. На них человек ещё даже не знает, что вы существуете.
Оно и понятно: когда потенциальный клиент уже сидит напротив вас, решают ваш опыт и обаяние, и маркетинг тут не нужен.
А вот дорога к этой первой встрече у многих терапевтов…не проложена.
Давайте пройдём по ней от начала до конца, но только в ботинках человека, который ищет себе психолога.
Ольга Кошкина
Тренер помогающих специалистов, основатель Школы Частной Практики
А если у вас прямо сейчас спад и заявок совсем мало, пройдите её особенно внимательно: чаще всего причина кроется в непроработанности какого-то из этапов.
Что такое путь клиента психолога и почему у него именно восемь шагов
Путь клиента психолога — это последовательность из восьми состояний, через которые проходит человек от момента, когда он впервые о вас услышал, до момента, когда он рекомендует вас знакомым.
Каждый этап держится на одном действии с вашей стороны, и если действия нет, человек останавливается и дальше не идёт.
Сама схема из восьми этапов пришла из маркетинга: её разработали в компании DigitalMarketer Райана Дайсса и назвали Customer Value Journey, то есть «путь ценности клиента».
Мы в Школе Частной Практики одиннадцать лет перекладывали её на частную практику терапевта и убирали оттуда всё, что для нашей профессии не годится: давление, срочность, скидки за приведённых друзей и т.д.
Осталось восемь главных вопросов, на каждый из которых можно ответить «да» или «нет», глядя на свою практику.
Каждый этап держится на одном действии с вашей стороны, и если действия нет, человек останавливается и дальше не идёт.
Сама схема из восьми этапов пришла из маркетинга: её разработали в компании DigitalMarketer Райана Дайсса и назвали Customer Value Journey, то есть «путь ценности клиента».
Мы в Школе Частной Практики одиннадцать лет перекладывали её на частную практику терапевта и убирали оттуда всё, что для нашей профессии не годится: давление, срочность, скидки за приведённых друзей и т.д.
Осталось восемь главных вопросов, на каждый из которых можно ответить «да» или «нет», глядя на свою практику.
8 шагов пути клиента к результату
Проверьте, есть ли у вас всё необходимое на каждом этапе
| Шаг | Вопрос о клиенте | Что должно быть у вас | Признак, что здесь провал |
|---|---|---|---|
| 1 | Как она о вас узнаёт? | Место, где вас можно встретить: сайт, канал, профиль на Б17, Авито | Новые приходят только по рекомендации |
| 2 | Задержится ли? | Тексты о том, что человек переживает, а не о методе | Пишете для коллег, а откликаются коллеги |
| 3 | Остаётся ли? | Способ взять контакт: почта, бот, подписка | «Оставил на инициативе человека» |
| 4 | Сделает ли первый шаг? | Что-то дешевле сессии: мини-курс, упражнения, запись семинара | Между чтением и сессией нет ничего |
| 5 | Что почувствует после оплаты? | Понятный первый шаг и что-то сверх обещанного | Человек оплатил и пропал |
| 6 | Каким будет следующий шаг? | Собственно терапия | Обычно сильнее у всех |
| 7 | Оставит ли отзыв? | Бережный способ рассросить об итогах | Шаг можно пропустить, если метод не позволяет |
| 8 | Станет ли рекомендовать? | Ссылка, которую легко переслать | Рекомендуют устно и теряют вас по дороге |
Посмотрите на четвёртый столбец и отметьте строки, где узнали себя. Обычно их три или четыре подряд, и идут они сверху.
Шестой шаг единственный, где стаж и правда всё решает, хотя и там встречается своя ловушка: клиенты иногда уходят после первых двух-трёх сессий, и причина обычно лежит не в методе.
А вот третью и четвёртую строку стоит рассмотреть отдельно, потому что именно между ними теряется больше всего людей: как довести человека от первого сообщения до назначенной встречи, мы разбирали по шагам.
Шестой шаг единственный, где стаж и правда всё решает, хотя и там встречается своя ловушка: клиенты иногда уходят после первых двух-трёх сессий, и причина обычно лежит не в методе.
А вот третью и четвёртую строку стоит рассмотреть отдельно, потому что именно между ними теряется больше всего людей: как довести человека от первого сообщения до назначенной встречи, мы разбирали по шагам.
Пройдите этот путь в ботинках Лены: шаги 1–3
Представьте себе женщину, назовём её Лена, которая вот уже вторую неделю подряд просыпается в четыре утра и прокручивает в голове очередную ссору с мужем. Лена ещё не решила, что ей нужен психолог, но берёт в руки планшет и ищет ответы.
1. Как она о вас узнает? Где-то в этом поиске Лена должна на вас наткнуться: в Яндексе, в ленте, на Б17, в ответе ChatGPT... Если вас нет ни в одном из мест, где она ищет, для Лены вас просто не существует.
2. Задержится ли? Вот Лена наткнулась на вас и видит, например, пост о том, почему после ссоры не спится, короткое видео, историю... «Кажется, эта женщина понимает меня», думает Лена. Она начинает вовлекаться.
3. Остаётся ли? Лена читает вас уже неделю, но лента показывает ей вас рандомно, и встречаетесь вы только когда алгоритм позволит. Другое дело, если вы предложили ей небольшой полезный материал, а взамен попросили почту или подписку в бота: теперь вы будто ушли с шумного базара в тихое место, где можно побеседовать обстоятельно.
1. Как она о вас узнает? Где-то в этом поиске Лена должна на вас наткнуться: в Яндексе, в ленте, на Б17, в ответе ChatGPT... Если вас нет ни в одном из мест, где она ищет, для Лены вас просто не существует.
2. Задержится ли? Вот Лена наткнулась на вас и видит, например, пост о том, почему после ссоры не спится, короткое видео, историю... «Кажется, эта женщина понимает меня», думает Лена. Она начинает вовлекаться.
3. Остаётся ли? Лена читает вас уже неделю, но лента показывает ей вас рандомно, и встречаетесь вы только когда алгоритм позволит. Другое дело, если вы предложили ей небольшой полезный материал, а взамен попросили почту или подписку в бота: теперь вы будто ушли с шумного базара в тихое место, где можно побеседовать обстоятельно.
Шаги 4–6: первый шаг, первое впечатление и сама работа
4. Сделает ли первый шаг? Лена увлеклась вашими материалами, но между чтением и записью на сессию лежит пропасть. Лену терзают сомнения, и хорошо, если в этот момент у вас найдётся для неё что-то безопасное, что можно попробовать до сессии: мини-курс, комплект упражнений, запись семинара. Лена купит это, узнает вас получше, и принять решение пойти к вам в длительную работу ей будет проще.
5. Что она почувствует после оплаты? Вы окружили Лену заботой, показали понятный первый шаг, дали что-то сверх обещанного, и Лена убеждается, что не зря вас выбрала.
6. Каким будет следующий шаг? Мини-курс закончился, и вот теперь Лена принимает осознанное решение пойти на терапию. Она приходит, и здесь у опытных коллег всё прекрасно: кто дошёл, тот остаётся.
5. Что она почувствует после оплаты? Вы окружили Лену заботой, показали понятный первый шаг, дали что-то сверх обещанного, и Лена убеждается, что не зря вас выбрала.
6. Каким будет следующий шаг? Мини-курс закончился, и вот теперь Лена принимает осознанное решение пойти на терапию. Она приходит, и здесь у опытных коллег всё прекрасно: кто дошёл, тот остаётся.
Шаги 7–8: отзыв и рекомендация, которая замыкает круг
7. Оставит ли отзыв? Если ваш метод это позволяет, у вас найдётся бережный способ расспросить Лену об итогах после завершения работы и получить живую историю. А если не позволяет, этот шаг можно спокойно пропустить: у психоанализа, гештальта и когнитивно-поведенческого подхода разные этические рамки, да и этический кодекс психолога
задаёт свои границы.
8. Станет ли рекомендовать? Позже, когда подруга Анна рассказывала Лене о своих сложностях, Лене было легко вас порекомендовать, потому что у неё была ссылка на ваш сайт. И вот уже Анна делает шаг 1 этого цикла: узнаёт о вас)
Собственно, эти восемь шагов и есть весь цикл маркетинга частной практики. Круг замкнулся, и восьмой шаг одного человека стал первым шагом другого.
задаёт свои границы.
8. Станет ли рекомендовать? Позже, когда подруга Анна рассказывала Лене о своих сложностях, Лене было легко вас порекомендовать, потому что у неё была ссылка на ваш сайт. И вот уже Анна делает шаг 1 этого цикла: узнаёт о вас)
Собственно, эти восемь шагов и есть весь цикл маркетинга частной практики. Круг замкнулся, и восьмой шаг одного человека стал первым шагом другого.
Почему одного только опыта и хорошей работы недостаточно
Опыт укрепляет шестой шаг и почти не касается первых трёх, потому что это разные умения.
Двадцать лет практики делают вас сильнее в кабинете, но никак не делают заметнее в поиске и не учат брать контакт у человека, который пока только читает вас.
Я вижу это постоянно: у терапевта с шестнадцатью годами стажа, книгой и преподаванием в институте вход в практику устроен ровно так же, как у выпускника первой ступени (в основном это только сарафанка и, может быть, агрегатор).
Отсюда и знакомое ощущение, что сарафанное радио сдулось. Оно не сдулось, оно просто было единственным шагом из восьми, а любой единственный канал рано или поздно слабеет.
Здесь же прячется и ответ на вопрос, почему одного поста мало. Психолог Роберт Зайонц ещё в 1968 году описал эффект простой экспозиции: человек начинает относиться теплее к тому, что видел несколько раз. Лене нужно встретить вас не единожды, прежде чем она примет решение записаться к вам.
Двадцать лет практики делают вас сильнее в кабинете, но никак не делают заметнее в поиске и не учат брать контакт у человека, который пока только читает вас.
Я вижу это постоянно: у терапевта с шестнадцатью годами стажа, книгой и преподаванием в институте вход в практику устроен ровно так же, как у выпускника первой ступени (в основном это только сарафанка и, может быть, агрегатор).
Отсюда и знакомое ощущение, что сарафанное радио сдулось. Оно не сдулось, оно просто было единственным шагом из восьми, а любой единственный канал рано или поздно слабеет.
Здесь же прячется и ответ на вопрос, почему одного поста мало. Психолог Роберт Зайонц ещё в 1968 году описал эффект простой экспозиции: человек начинает относиться теплее к тому, что видел несколько раз. Лене нужно встретить вас не единожды, прежде чем она примет решение записаться к вам.
Как понять, на каком шаге теряются именно ваши клиенты
Поставьте каждому из восьми шагов оценку от нуля до десяти и беритесь за первый по порядку, у которого оценка ниже семи.
Не за самый слабый, а именно за первый: до слабого дальше по пути клиента просто никто не доходит, и заниматься им пока бессмысленно.
Мы называем это правилом первого этапа, и оно избавляет от самой дорогой ошибки в продвижении практики — от попытки улучшать всё сразу.
Например, терапевт ставит себе двойку за соцсети и бросается прокачивать именно их, хотя настоящий провал у него на третьем шаге: контакт не берётся вообще, а из тех, кто подписался на ваш аккаунт, в ленте вас видят максимум 3%.
Взявшись за третий шаг, терапевт увидит результат за неделю, а взявшись за соцсети, потратит полгода.
Есть и обратный случай. Если клиенты уже вас находят и после первой встречи остаются, а фокус всё равно хочется поставить на привлечение, посмотрите ещё раз: возможно, ваш первый провал не в начале, а на четвёртом шаге, и людям просто нечего попробовать до сессии.
Не за самый слабый, а именно за первый: до слабого дальше по пути клиента просто никто не доходит, и заниматься им пока бессмысленно.
Мы называем это правилом первого этапа, и оно избавляет от самой дорогой ошибки в продвижении практики — от попытки улучшать всё сразу.
Например, терапевт ставит себе двойку за соцсети и бросается прокачивать именно их, хотя настоящий провал у него на третьем шаге: контакт не берётся вообще, а из тех, кто подписался на ваш аккаунт, в ленте вас видят максимум 3%.
Взявшись за третий шаг, терапевт увидит результат за неделю, а взявшись за соцсети, потратит полгода.
Есть и обратный случай. Если клиенты уже вас находят и после первой встречи остаются, а фокус всё равно хочется поставить на привлечение, посмотрите ещё раз: возможно, ваш первый провал не в начале, а на четвёртом шаге, и людям просто нечего попробовать до сессии.
Что делать на этой неделе, если шагов провалено несколько
Выберете только один небольшой шаг. Практика строится постепенно, и человек, который на этой неделе сделал одно маленькое дело до конца, обгоняет того, кто составил план из пятнадцати пунктов и не начал ни одного.
Если провален первый шаг, заведите одно место, где вас можно найти, и опишите там, с чем вы работаете (но только словами клиента, а не профтерминами, иначе откликаться будут коллеги, а не клиенты).
А если непонятно, с какими запросами вам вообще стоит работать, начните с компаса клиентских запросов.
Если провален третий этап, придумайте, что вы попросите у человека взамен на маленький полезный материал: почту или подписку в бота.
Если провален четвёртый, посмотрите, что у вас уже записано и лежит без дела. Например, возможно, у вас есть готовый семинар, который можно выложить сегодня и предлагать как безопасное знакомство с вами до сессии.
Если провален первый шаг, заведите одно место, где вас можно найти, и опишите там, с чем вы работаете (но только словами клиента, а не профтерминами, иначе откликаться будут коллеги, а не клиенты).
А если непонятно, с какими запросами вам вообще стоит работать, начните с компаса клиентских запросов.
Если провален третий этап, придумайте, что вы попросите у человека взамен на маленький полезный материал: почту или подписку в бота.
Если провален четвёртый, посмотрите, что у вас уже записано и лежит без дела. Например, возможно, у вас есть готовый семинар, который можно выложить сегодня и предлагать как безопасное знакомство с вами до сессии.
С чего начать сегодня?
Пройдите мысленно дорогой Лены до вашего кабинета и посмотрите: на каком шаге она теряется? Поставьте оценки всем восьми, найдите первый ниже семи и запишите одно дело на эту неделю.
Если хочется пройти этот разбор не в одиночку, а рядом с коллегами, которые заняты тем же, приходите в Клуб Частных Практиков: там мы начинаем ровно с выбора одного этапа и первого текста о себе, а дальше идём по маршруту в своём темпе.
Если хочется пройти этот разбор не в одиночку, а рядом с коллегами, которые заняты тем же, приходите в Клуб Частных Практиков: там мы начинаем ровно с выбора одного этапа и первого текста о себе, а дальше идём по маршруту в своём темпе.
Частые вопросы про путь клиента психолога
В: Из скольки шагов состоит путь клиента психолога?
О: Из восьми: человек узнаёт о вас, задерживается, остаётся рядом, делает первый маленький шаг, получает первое впечатление, приходит в основную работу, оставляет отзыв и рекомендует вас дальше. Восьмой шаг одного клиента запускает первый шаг следующего, это похоже на цикл.
В: Что делать, если сарафанное радио перестало приводить клиентов?
О: Сарафан — это восьмой шаг, и он слабеет, когда все остальные семь не проявлены. Начните с первого: заведите одно место, где человек может вас найти без чужой рекомендации, и одно, где он может оставить вам контакт. Это две задачи на две недели, не больше.
В: Обязательно ли психологу вести соцсети, чтобы клиенты его находили?
О: Нет. Соцсети закрывают второй шаг, но его же закрывают статьи на сайте, выступления, подкасты и профиль на Б17. Собственный сайт и рассылка работают дольше, потому что не зависят от алгоритма и от того, доступна ли площадка в вашей стране.
В: Этично ли психологу просить у клиента отзыв?
О: Зависит от подхода и от кодекса вашей ассоциации. Седьмой шаг единственный из восьми, который можно пропустить целиком: рекомендации приходят и через коллег, через супервизоров и через партнёров, без единого отзыва от клиентов.
В: Сколько времени занимает выстроить весь путь?
О: Идите по шагу за раз. Первые изменения обычно видны недели через две-три после того, как вы закроете первый провал. Улучшать все восемь этапов сразу не нужно и даже вредно: практика наполняется постепенно, а не рывком.
О: Из восьми: человек узнаёт о вас, задерживается, остаётся рядом, делает первый маленький шаг, получает первое впечатление, приходит в основную работу, оставляет отзыв и рекомендует вас дальше. Восьмой шаг одного клиента запускает первый шаг следующего, это похоже на цикл.
В: Что делать, если сарафанное радио перестало приводить клиентов?
О: Сарафан — это восьмой шаг, и он слабеет, когда все остальные семь не проявлены. Начните с первого: заведите одно место, где человек может вас найти без чужой рекомендации, и одно, где он может оставить вам контакт. Это две задачи на две недели, не больше.
В: Обязательно ли психологу вести соцсети, чтобы клиенты его находили?
О: Нет. Соцсети закрывают второй шаг, но его же закрывают статьи на сайте, выступления, подкасты и профиль на Б17. Собственный сайт и рассылка работают дольше, потому что не зависят от алгоритма и от того, доступна ли площадка в вашей стране.
В: Этично ли психологу просить у клиента отзыв?
О: Зависит от подхода и от кодекса вашей ассоциации. Седьмой шаг единственный из восьми, который можно пропустить целиком: рекомендации приходят и через коллег, через супервизоров и через партнёров, без единого отзыва от клиентов.
В: Сколько времени занимает выстроить весь путь?
О: Идите по шагу за раз. Первые изменения обычно видны недели через две-три после того, как вы закроете первый провал. Улучшать все восемь этапов сразу не нужно и даже вредно: практика наполняется постепенно, а не рывком.
Что ещё почитать